客户投诉管理
解决方案
一、 背景
随着汽车市场竞争态势的不断加剧，4S店服务质量及意见反馈处理成为众多汽车消费客户的焦点。汽车行业消费群体有着经济实用性、消费集中性等特点，因此服务好每个客户能为企业带来更多的潜客资源和随之而来的丰厚效益。而当今汽车服务市场，普遍存在着，因服务过程中意外情况造成客户关系度下降，服务人员投诉率不断上涨的情况，导致客户流失率逐渐上涨。
二、 目标
鉴于车主的消费特点，除了不断提高自身服务质量，还必须要有完善的客户投诉管理流程。采用完善的客户投诉管理流程，根据不同问题类型采用多样的解决方案，加快客户问题处理效率，将客户不满情绪在最短时间内降至最低，进而达到稳定客户关系提升自身服务效率与质量的目标。
三、 解决方案
1、投诉管理逻辑
A、系统新增客户投诉单据审批流程
B、 新增投诉登记界面新增投诉类型，投诉类型可自定义；客户投诉管理界面新增查询条件，“投诉类型”，选择的投诉类型与新增投诉登记界面投诉类型一致。并且，投诉类型作为上述单据审批流程的步骤条件选项。
C、 单据状态可分为，新建、已受理、处理中、处理完成、结案五种。
D、客户投诉界面新增回访历与回放按钮，点击“回放”按钮可跳转至客户回访单。
E、 客户投诉单据界面新增分派“审核”按钮、回访按钮，客服人员登记客户投诉后，点击分派审核，选择相应部门主管，设定处理日期
F、 系统在指定日期内提示相应部门主管在客户投诉管理界面出现并处理该客户投诉登记信息，主管可选择界面上回访按钮，对客户回访或再次分派任务，选择相应事故负责人及处理日期。
G、系统在指定日期内提示相应事故负责人在客户投诉管理界面出现并处理该客户投诉登记信息，事故负责人必须点击界面上回访按钮对客户进行回访，回访完成后点击界面审核按钮，审核该单据。
H、事故负责人审核该单据后，根据系统单据审批审批流程设定，在待办事项中提示部门主管审核该单据，若部门主管同意事故负责人处理结果（可选择是否回访）点击审核，若不同意，则取消该单据审核标识。
I、 负责人主管审核单据之后，根据系统单据审批审批流程设定，在待办事项中提示客服人员有需要审核的客户投诉登记，客服人员对客户进行回访，若此问题已解决，则最终审核通过该单据，否则取消该单据审核标识，由负责人上级主管亲自处理该事件。
首先进行投诉登记：
然后根据每个客户的需求 进行分派审核回访。
