元动S4系统客户专员制的实现 [复制链接]

元动S4系统客户专员制的实现

1. 什么是客户专员制度？

为了更有利于加强售后客户关系，每个客户（注意是客户，而不是车辆！）捆绑专属的服务顾问为客户专员，

客户专员负责该名下客户车辆的预约保养，维修接待，售后回访，关爱提醒（生日，保险，保养，年检，驾照到期，流失预警）等。

每个客户专员名下捆绑约300～500个客户，以客户专员为中心考核接车台次，产值，利润，回款，流失率，忠诚度等PKI指标。

2. 如何分派客户专员？

(1) 在客户档案中指定客户专员

说明：固定专员：接车时不可变更工单上的客户专员。非固定专员：接车时可变更工单上的客户专员。因为一些新客户来店时，接待的维修顾问就默认为客户专员，但是是动态可变的。公司可定期整理这些无主的客户，绑定某个维修顾问为固定客户专员。（2）批次导入客户专员的设置



3. 接车时如何默认客户专员？（1）有固定客户专员的客户


接车时，工单上的客户专员默认为指定的客户专员，且无法变更；接车人可以与客户专员不同（客户专员不在岗时，他人可代接车）；（2）无固定客户专员的客户或新客户


接车时，工单上的客户专员默认为登陆人（接车人），接车后更新到该客户档案的客户专员，且默认为非固定专员，如下图：

（3）由DMS系统导入的工单，同样也遵循以上的原则。4. 如何统计客户专员的业绩？S4标准的维修业绩统计一般都可以按照客户专员的统计角度来统计业绩，如下图：



5. 如何指定客户专员回访自己的客户？客户专员制中，一般要求维修出厂第二天，由客户专员亲自回访客户（三天后的回访则由客户关系部来进行），这个可以在综合回访设置中设置执行。


6. 如何指定客户专员关怀客户？客户专员要主动关注自己的客户，主要包括6大类：生日，保险，保养，年检，驾照到期，流失预警；这些可以在S4系统的日常提醒设置中预先设置好，如下图：



7. 如何统计客户专员的客户流失情况？客户专员的名下的客户新增流失情况，要作为客户专员的业绩考核。由基盘车辆增减动态统计/明细表给出结果。