CRM——客户关系管理简介
什么是CRM—客户关系管理？CRM—Customer Relationship Management
请大家记住一点就够了：生意的根本不是赚钱，生意的根本是客情关系。我们只有拥有客情关系，才能真正打造我们4S店这个行业的核心竞争力。假如要挑出我们 4S店资源的精华的话，那么我们4S店宝贵的财富就是我们所拥有的客户关系。这跟我们现在4S店的行业的现状是息息相关的。
4S店的客户关系管理
一家4S店的客户关系管理的整个构架的核心就是客户资源竞争。谁能掌握客户资源，谁就能开展商业互利交易。推动实施CRM的根本动因正是商业互利交易。4S店是在和顾客交易，做好客户关系管理的一项重要动作是给顾客让利，让利意思不是打折，客户要的是他体验到的价值。所以，4S店客户关系管理的核心不是把东西卖得很低价，而是怎么样让客户觉得我们卖的东西值那个价钱，怎么提升客户可感知价值，是客户关系管理的目的。
当前，国内4S店在客户资源管理上存在的问题主要表现在：客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求； 没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销 成功率低下；各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。
做好客户关系管理，首先是让整个店里各种各样的人真正懂得什么是客户关系管理，这就需要培训，从分析、培训需求一直到评估每个人的培训结果，从让他们懂得， 到让他们实践。整个过程，第二步大家都会做，观察进我们4S店的顾客。观察就是看消费者需要什么。接下来第三步是信息搜集和分析。拿到了信息，就是我们需 要去了解的。它意味着我们需要发生什么改变，这是需要分析的。所以在这个过程当中，我们需要有一整套的方法和流程，最后真正地把我们观察到的信息变成有意 义的行动。
有行动之后我们就知道要做什么了，但是做什么一定不是面对所有的人做同样的东西，所以我们就会有一个识别客户的过程，判断客户是什么类型的人，他需要什么样 的服务，有可能还有什么潜在的需求，用什么样的话语去激发他潜在的需求等。这一系列的内容都是识别客户。第五步，将识别出来的客户区分成不同类型，研究怎 么样跟他搭成关系，并且以不同的方式来为他们服务。再下一步，区分好客户后见人说人话，见鬼说鬼话，有一整套为他定制的服务体系。在这种方式下，我们就需 要和他进行沟通，去达成一个良好的沟通体验。一个好的销售人员不会是一直说话的人，一个好的销售员一定是“勾引”对方说话的人。所以一定要注意这种沟通是双向的。第七步，服务个性化，沟通完了，该影响的影响了，该理解的理解了，接下来就是让他感觉到我真心为他进行了一整套的服务，那这种服务一定是定制化的 个性服务，让他感觉宾至如归，感觉这家4S店是为他而设计的，有这样的感觉，他才能真正形成忠诚度。第八步，进行效能评定，创造忠诚客户，我们要知道每一 项努力最后到底达成什么样的结果。所以不是理论上讲这么去做培训了，一定要形成一个有循环、有反馈的体系。也就是说，我们要有一种客观的标准和方式，最后 评价我们每一个人做得怎么样，才可能持续地进行改进。最后一步，不断创新。我们有反馈机制就知道什么事做得好和不好，哪里做得不好，就有了创新的可能。然 创新从何而来？笔者有一个答案送给大家，创新从跟消费者“睡”而来，如果你真的没想法了，那请你走到消费者家里，请你跟他一起开车，请你跟他一起生活一段 时间，包你有所有解决问题的方法。营销界的有一句行话，叫做“想解决营销问题吗？去跟消费者‘睡’吧。”4S店要特别重视车友会的发展，这是跟客户亲密接 触的一种形式，4S店的创新从车友会来，我们各地的车友会组织应该是我们各地4S店高度重视的一个组织。
总结起来，成功的客户关系管理就是这么一整套服务，这一整套服务从部门和上下关系设计，一直到一个团队的能力，指向一个客户关系管理的中心，包括了解客户需 求、评估客户满意度，以及一个机制持续改善和数据库，也就是客户关系管理数据的处理，用一整套体系去打造和改善我们企业获利。
