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metasoft_whc
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发表于 2011-08-11 14:37
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【摘要】服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？那么，怎样才能成为一个优秀的汽车4S店服务经理呢？
【关键词】服务经理 售后服务 职责 满意度
【正文】
服务经理的角色变换
服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。
服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。
服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。
服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。
服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。
服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！
服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。
您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：
服务经理概述
管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。
汇报给：经销商董事长或总经理
职责达成高标准
主要的职责和义务：
·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程
·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境
·在日常工作中以身作则
·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度
·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户
其它的职责和义务：
·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成
·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度
·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑
领导一个成功的团队
主要的职责和义务：
·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队
·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标
·指导和规划所有售后服务部员工的工作
·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划
·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导
·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明
·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成
其它的职责和义务：
·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）
·保证员工有一个健康的工作环境
·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围
·遵守经销店内部的一切规章制度
·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系
有效地与他人合作
主要的职责和义务：
·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系
·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则
·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心
·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言
·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划
·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通
其它的职责和义务：
·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题
·在所有售后服务部员工间促进团队协作
·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨
压力处理
主要的职责和义务：
·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩
·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务
·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成
·处理需要提请管理层注意的顾客投诉
其它的职责和义务：
·化解售后服务部内部员工的矛盾冲突
·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）
·保证员工有一个健康的工作环境
·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围
·遵守经销店内部的一切规章制度
·创造和维护管理者与员工之间的健康的工作关系
管理业务相关的琐事
主要的职责和义务：
·通过对可售工时、车间生产力、顾客对服务的需求量以及部门的技术力量是否能满足顾客的需求等各方面的预测和判断，来计划、分析和管理售后服务部的财务状况
·建立一系列的流程和标准（如：联系顾客的追踪系统），以确保客户满意度的达成以及售后服务部的有效运转
·建立一个采购制度和流程以保证从不同供应商处得到各种工具、设备等的有利报价，以便有效地控制成本
·与零件部、销售部、钣金喷漆部、总经理、厂家代表、供应商等协调，以确保售后服务流程的有效运转
·保证维修和保养的价格与竞争对手一致；进行季度的竞争对手市场分析以保证自己的服务和价格是有竞争力的
·努力地创造更多的售后服务产出以增加整个部门的赢利
其它的职责和义务：
·分析问题并建立解决问题的流程
·进行售后服务市场广告及促销活动的策划
了解和运用业务知识
主要的职责和义务：
·维护售后服务部比较健康的工作环境以保证达到最理想的工作业绩
·执行厂家和/经销商新的系统或流程
·按要求完成每天的销售和生产记录
其它的职责和义务：
·如有需要向员工提供技术方面的信息和支持
·维护积极、专业的上下级关系
·了解最新的行业信息和动态
·制定商务战略以保证抢占市场先机
·监督售后服务部的营运状况
良好的基本电脑运用
主要的职责和义务：
·运用电脑监督日常的营运；熟练地运用局域网（如，ADP，Reynolds&Reynolds,或DCS）
·有效地运用在手册中、宣传品中和其它文件中找到的信息
·运用厂家或经销商执行的新系统或流程
·通过运用技术公告和一些特殊工具来帮助改进技师的效率和提高一次修复率
其它的职责和义务：
·促使售后服务部员工了解和遵守安全规则、危险物品处置规则、职业安全与卫生条例，以及一些必须知道的规章制度
·对保修索赔及付款做出适当的调整
服务经理技能要求
达到高标准：
通过细节管理和以结果为导向，注重于顾客忠诚度的维护。这包括在工作的各个方面通过展示自己的正直、诚实和专业素养，达到和超过销售和售后的目标。
领导一个成功的团队：
注重于领导、辅导和影响员工、同事和顾客。这包括在为了达成业务目标为下属设定工作方向的同时发挥他们更多的潜力。更多的技能要求还包括创造一个高效的工作环境，并提供经销商和其他一些部门经理关于本部门业务和员工的信息。
有效地与他人合作：
着重于促进和激励团队合作，通过口头的、书面的或倾听技巧进行有效的沟通。这包括鼓励下属在一个团队中或在与同事、顾客的沟通中有良好的合作。更多的技能要求还包括鼓励团队朝着经销商的目标共同奋进。
压力处理：
注重于适应环境的变化、保持镇静的头脑、承受多项工作任务和处理矛盾的能力。这包括改变工作习惯、优先顺序的能力和意愿，有效地处理多项工作任务的能力。更多的技能要求还包括在压力下保持平和的心态并维持良好的业绩。
管理业务相关的琐事
注重于分析问题、数据的能力和分清事情的优先顺序、计划和协调资源、做出决策的能力。这包括找出问题的原因，举出多种可选择的解决方案，得出合理的结论，在详细地核实了所有的相关信息和参考了业务目标后制定行动计划的能力。
基本的电脑运用
注重于参考书面信息、逻辑推理，运用电脑和高科技手段，学习新的系统，处理新的信息和遵守安全流程的能力。这包括为了完成报告、财务报表和数据记录进行数学计算的能力，从图表或书面文字中读取信息的能力。这涉及到用系统去修改或执行程序，改进部门功能性的指导方案以及遵守安全程序条例等。.
了解和运用业务知识
注重于了解业务是如何开展的，了解行业的最新信息和动态，建立有效的业务体系，运用技术专长，制订出有创造性的商业战略。这包括了解影响业务的关键的外部因素，运用学到的技巧来控制成本，建立帮助经销商达到业绩目标的体系，针对问题提出创造性的、有效的解决方案。
教育
能证明经过上述要求的知识和技能的教育、培训和/或省/国家的认证：
·大专以上学历
·两年的大学学习经历，商务技能专业优先
·有效驾照
·国家认可的商务证书
经历
·两年或以上在汽车售后服务行业的工作经验；
·一年或以上的管理经验
身体素质要求
·能够在售后服务部各岗位之间来回巡视
·熟练运用电脑查找零件和详细记录维修工单
·体态灵活
·身手敏捷
·自己能够驾车（并持有驾照）
·使用与行业标准一致的设备、工具
·在有嘈杂、振动、充满漆味、灰尘、废气、尘烟，有害或无害物质、特别热和/或特别冷的环境中仍然能工作
工作时间
·以公司规定为准
汽车维修管理必备：
元动S4-MCR汽车维修管理系统（系统简介、流程、功能、报表、单据）
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