metasoft_whc - 2011/12/29 16:25:04
1、目的：
对一汽-大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车的质量和服务质量符合规定要求。
2、范围：
适用于从整车采购到交付全过程及交付后活动的控制。
3、职责：
3.1营销部负责整车销售服务从正常采购、销售、整车交付以及交付后回访全过程的控制。
3.2 服务部负责新车PDI检查和日常检查以及售后的保养、维修工作。
3.3 综合部是服务质量的监督管理部门。
4、工作程序：
4.0整车销售过程控制流程图：附后。
4.1整车采购：
4.1.1本公司是一汽-大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售一汽-大众大众品牌系列轿车。
4.1.2根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，营销部制定《营销计划》，经公司总经理与一汽-大众代表签字后实施。
4.1.3销售经理每月制定详细的《月销售计划书》。
4.1.4提车时，营销部携带相关证明到中转库提车。自行提车时，公司选择评价合格承运方，并签定《车辆运输合同》。
4.2进车检验和贮存
4.2.1在进车检验中，车管员需根据《随车文件、工具包清单》以及零公里、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按《PDI检查表》进行检查，合格后车管员在PDI清单中签字，确认后办理入库手续，将合格车辆移至相应的停放区内，并在车前做好车型、价格及配置等相关标识。如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2车辆检查合格后，营销部经理将车钥匙及所属车辆物品转交信息员，信息员在接到新车后，及时填写《车辆入库单》，入库单中应记录发动机号、底盘号、入库日期等，记录在《车辆进销登记表》。并将车辆停放在车辆销售区，将车辆价格记入展车价格表。
4.2.3 IT信息员每天按要求通过R3向一汽-大众上传入库、出库及库存数据信息。
4.2.4库管员应采取相关防护措施，对商品车辆进行管理。防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。如车辆库存达到30天，应及时通知销售经理，依据检验文件对车辆状况，包括电瓶、防冻液、制动系统等进行检验后填写《车辆检查登记表》，出现问题及时向上级报告，并按《不合格品控制程序》实施处理。确认合格后车管员签字后方可继续销售。
4.3销售价格控制
汽车销售价格管理按一汽-大众规定的价格执行。
4.4整车销售
4.4.1营销部向顾客的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须报总经理审批，由营销部实施，并保持相关记录。
4.4.2销售顾问按一汽-大众的《一汽-大众销售手册》接待顾客，认真询问顾客要求，全面介绍车辆情况及销售价格，帮助顾客选择车型、颜色等。所介绍的车辆信息应符合一汽-大众提供的相关资料。向顾客提供试乘试驾服务时，销售顾问应按《试乘试驾规定》，并做好相应记录。
4.4.3顾客选定车型后，填写《购车顾客信息登记表》，销售顾问在对顾客做出承诺前进行评审，并当面与顾客确认。若有修改时，应再次评审，并将修改信息及时传递给相关人员。
4.4.4 当顾客要求办理分期付款时，由销售顾问进行接待，并根据银行相关说明检查顾客所提供的资料是否齐全，手续齐全后，重要顾客签定《购销合同》。
4.4.5 销售顾问应陪同客户交款、选车，顾客选定车后，由销售顾问与其共同确认车辆质量，交付时在《购车顾客信息登记表》中与顾客签字确认。
4.4.6 当销售合同需要更改时，应重新进行评审和批准，并确保相关人员知道已变更的要求，具体更改时可与顾客电话联系，待顾客确认后，实施更改并做好记录。
4.4.7 车辆交付前，由维修站对顾客所定车辆再次进行检查，并对车辆按《随车文件、工具包清单》进行检查，检查完毕后顾客在清单中签字确认。由销售员持销售单赔同顾客一起交款，对顾客所交的支票和现金做好安全保卫工作，防止意外发生。对支票和现金用电话和验钞机进行验证，并保护好顾客财产。办理消费贷款的，相关银行的返款单款项到达公司帐户后，会计人员开具发票和出门证。对提供一条龙服务的顾客，必须积极、热情的帮助顾客办理。
4.4.8 车辆交付时，公司应举行交车仪式，让顾客感受到购车的喜悦。销售顾问应向顾客交付“质量证书”和“质量承诺”，介绍售后服务人员和索赔及定期保养的规定，为顾客提供技术指导和咨询，必要时进行演示。并将服务顾问介绍给顾客，建立起联系，以便于日后的维修服务。
4.4.9 车辆交付后，信息员应及时建立客户档案。
4.4.10 车辆交付后，IT信息员按《一汽-大众销售手册》中所规定的项目对车辆及时进行跟踪回访，对大客户由销售经理进行跟踪回访，依据《顾客满意监测控制程序》执行。
4.4.11 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题，IT信息员应做好记录，并向顾客详细介绍本公司办理索赔或维修的事项。
4.5与潜在顾客的沟通
4.5.1对有购买欲望的顾客，销售顾问应请顾客填写《顾客接待登记表》，并作为潜在客户，及时录入到《潜在用户登记表》。
4.5.2销售顾问应对潜在顾客进行跟踪，及时填写相关记录，首次跟踪须在一周内进行。
4.6销售顾问控制
4.6.1销售顾问须经公司培训合格后方可上岗。
4.6.2人员管理，具体依据《人力资源控制程序》执行。
4.7销售设备和环境管理
4.7.1停放商品车辆的区域应配备消防安全设施等，展厅要保持良好的环境，具体按《基础设施和工作环境控制程序》执行。
4.7.2销售顾问应按《一汽-大众销售手册》及相关规定的要求，统一着装、佩戴胸卡、文明用语、热情服务。
4.7.3 综合部对本程序文件的执行情况进行监督检查，发现问题按《纠正和预防措施控制程序》实施。
5、相关支持性文件：
《基础设施和工作环境控制程序》 （编号）
《不合格品控制程序》
《一汽-大众销售手册》
《试乘试驾规定》
6、记录：
《营销计划》 （编号）
《月销售计划书》
《车辆检查登记表》
《PDI检查表》
《车辆入库单》
《车辆进销登记表》
《购车顾客信息登记表》
《顾客接待登记表》
《潜在用户登记表》
《购销合同》
《日常销售汇总表》
《销车报表》
整车销售过程控制流程图
责任部门/人 流 程 说 明
营销部/销售顾问、销售经理
同上
销售经理
销售顾问
服务部
营销部/销售顾问
同上
按一汽-大众要求配置人员、设施、环境；
制定广告计划和销售计划。
对与售车有关要求按标准7.2.2进行评审；
服务部检查维护；
顾客已购车辆未及时提走，做好顾客财产保护；
100%回访，客满意度分析及改进；
向顾客介绍维修服务项目。
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